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电商入驻工商局是在自趟浑水

以“打假第一人”而知名的王海日前在其微博上实名举报京东商城,声称“京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉”。从开发区工商分 局方面的回应来看,王海所举报的“一起办公”是真实的。对此,京东相关负责人的解释是,这是为了提高消费者投诉的处理效率,京东依照相关行政新乡癫痫病去哪治疗管理部门的流 程,派投诉处理人员入驻,以简化信息传递环节。这一说法也得到了开发区工商分局方面的印证:京东的消费者遍布全国,投诉也来自全国各地,有联络员入驻便于 荆门看癫痫专科医院集中处理关于京东的投诉和纠纷。看上去,这是“一条龙”服务的便民措施,但事实真是这样?首先,行政部门和商家之间,由于属性和职能的不同, 应有明确的分界线,这条分界线无论在程序或空间距离上,都应该有直观体现;其次,即使出于工作效率考虑的“合癫痫病的治疗药物都有哪些署办公”,也不能出现在针对投诉的处理程序十堰治疗癫痫病医院哪家好 上。因为,消费者对电商的投诉,不外乎因对电商不信任才直接向工商部门投诉,以及与电商交涉无果下才请工商部门仲裁。如果电商与工商部门在一处办公,不管 实际处理程序是否公正,都容易让消费者产生不信任感。对于京东相关负责人“这是为了提高消费者投诉的处理效率”的说法,恰恰是与他们自身的经 营模式自相矛盾的。一家靠网络虚拟空间把生意做到全国各地的企业,怎么反而觉得实体上的密切结合才能提高效率?就如何提高办事效率上,电商应该具备更大优 势。你可以让消费者足不出户就天南地北地买买买,怎么在处理消费者投诉上,还要在工商部门“设摊”?这是在追求所谓的“处理效率”,还是“有些话”或“有 些事”必须当面说、当面做?作为工商部门,与商家的关系应该更多包含监督职能,具体到对消费者投诉的处理上,更是一种监督和被监督的“对立” 关系。消费者向工商部门投诉电商,在工商部门的处理程序中,涉事的商家就是“被告”。当电商入驻工商局,在人们眼里,这与法官和被告人碰面有什么区别?无 论法律程序或人之常情,有些事是必须避嫌的。而开发区工商分局方面对此的解释,也只是因为“相关企业投诉量上升”。虽说相关程序不是不可以简化,但其中省 略了哪些环节?是不是应该给公众一个交待?诚然,“一起办公”的出发点也许是善意的,新兴的网络购物在给人们提供便捷的同时也产生了大量的纠纷投诉,这对职能部门来说也是一种新的挑战。但这样做是不合规矩的,因为“官商不分”正是滋生腐败的温床。毋容讳言,网络购物已经成为广受欢迎的消费方式,也有力地推动了国内经济增长。但是,在网络购物迅速增长的同时,与此相关的投诉也在快速增长。由于这是 新兴的市场行为,法律法规的制定还显得滞后。对于无法协调的矛盾和纠纷,只能依靠工商部门来解决。然而,从实际情况来看,网购投诉的解决率、消费者满意度 仍然不高。对于这种现状,作为处理消费者投诉终端的工商部门,是否严格依法处理消费者投诉,必然成了质疑的重点。那么,京东员工入驻工商局配合处理投诉, 即使不是故意搅混水,也是在自趟浑水。